|
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА КОМПАНИИ
Виды технической поддержки:
Гарантийное обслуживание
Разовые услуги
Договор на техническую поддержку
Гарантийное обслуживание
Гарантийное обслуживание следует рассматривать как предельный случай технической поддержки, когда поставщик или производитель оборудования покрывают за счет собственных средств расходы по восстановлению работоспособности оборудования в случае отказов, которые были связаны с дефектами комплектующих, материалов или производства. Гарантийные обязательства всегда ограничены во времени гарантийным периодом.
Виды гарантийного обслуживания: гарантия на комплектующие, ремонт в сервисном центре, ремонт на месте эксплуатации оборудования у заказчика.
Срок гарантийного ремонта в настоящее время не нормируется. Обычно этот срок не превышает 60 календарных дней, если в талоне не указан иной срок. В соответствии с действующим законодательством, гарантийные обязательства поставщика оборудования продлеваются на срок, в течение которого проводился гарантийный ремонт.
Гарантия не распространяется на продукты, вышедшие из строя по вине заказчика вследствие нарушения условий эксплуатации и хранения, при наличии механических повреждений или в случае ремонта неуполномоченными лицами.
Услуги по гарантийному обслуживанию предоставляются в рабочие дни с 9-00 до 18-00.
Разовые услуги
Разовой считаются следующие виды услуг: консультации; помощь в устранении отказов (удаленная диагностика); выезд инженера на объект; ремонт оборудования.
Условия предоставления услуг
Разовая услуга технической поддержки предоставляется только после согласования с заказчиком следующих условий:
время реакции на проблему (с учетом категории отказа);
стоимости разовой услуги (на основе часовых тарифных ставок);
условий оплаты (обычно предусматривается 100% предоплата).
Разовые услуги технической поддержки предоставляются в рабочие дни с 9-00 до 18-00.
Договор на техническую поддержку
Договор технической поддержки предоставляет заказчику пакет услуг, который формируется на основе его требований. Заключение договора обеспечивает заказчику гарантированное время реакции на проблему, устанавливает четкий регламент взаимодействия между специалистами Компании и специалистами заказчика, возможность привлечения непосредственного производителя оборудования к решению сложных проблем, планирование расходов на эксплуатацию объекта технической поддержки за счет фиксированной платы на услуги.
Техническая поддержка Компании классифицируется следующим образом:
по техническому наполнению - поддержка оборудования и программного обеспечения, ремонт (закупка) оборудования;
по месту поддержки - внутрикорпоративная, внешняя, полигон;
по времени поддержки - предпродажная, гарантийная и послегарантийная.
Договорное техническое сопровождение различных уровней позволяет заказчику выбрать пакет, соответствующий его требованиям по надежности и финансовым возможностям. Существует три вида пакета услуг
Стандартный (консультации, обновление программного обеспечения, помощь в устранении критических отказов, услуги по ремонту оборудования) -
техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 9-00 до 18-00;
Расширенный (стандартный пакет + удаленная диагностика и администрирование, помощь в устранении отказов любой категории, вызов инженера на объект) -
техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 8-00 до 22-00;
Полный или VIP (расширенный + экстренный вызов инженера на объект, гарантированное время восстановления работоспособности оборудования) -
техническая поддержка предоставляется 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.
Время реакции на проблему согласовывается при подготовке договора и устанавливается для каждой категории отказа на основании требований заказчика, и может составлять:
- минимальное - 15 мин;
- максимальное - на следующий рабочий день.
Условия оплаты определяются в договоре. Обычной практикой является применение ежемесячной абонентной платы за услуги.
Договор на техническую поддержку может быть заключен на срок не менее одного года.
Стоимость услуг
Для предварительной оценки стоимости договора на техническую поддержку мы предлагаем заказчику брать за основу следующие величины:
стоимость стандартного пакета составит не более 5% в год от стоимости всех объектов, включаемых в перечень поддерживаемого оборудования;
стоимость расширенного пакета услуг составит не более 10% в год от стоимости всех объектов, включаемых в перечень поддерживаемого оборудования;
стоимость VIP пакета составит от 10% до 20% в год от стоимости всех объектов, включаемых в перечень поддерживаемого оборудования.
Окончательная стоимость услуг определяется в ходе подготовки договора, с учетом требований заказчика ко времени реакции на проблему и времени восстановления.
|